Руководитель направления аналитики метрик качества — Quality & Acceptance Metrics

Навыки

Обязанности

• 01Выстроить независимое направление метрик качества, которое дает платформе обслуживания единую и объективную систему оценки качества обслуживания
• 02Построить общую метрику качества платформы и методологию ее расчета, чтобы по ней можно было принимать управленческие решения
• 03Принимать, проверять, валидировать и аудировать подходы к оценке качества, которые строят команды в своих направлениях
• 04Обеспечивать сопоставимость метрик качества между командами, каналами, сценариями и направлениями платформы
• 05Формировать единые правила оценки качества для всей платформы и организовать оценку AI-решений от качества до масштабирования
• 06Разработать методологию сбора клиентской оценки, определить правила интерпретации и понять, как использовать ее в общей метрике качества обслуживания
• 07Определить, в каких случаях клиентская оценка отражает качество сервиса, а в каких — влияние бизнеса, процессов, интерфейсов, робота, правил или внешних ограничений
• 08Построить систему разложения причин качества, чтобы был понятен источник проблемы
• 09Показывать влияние качества на повторные обращения, удержание, стоимость обслуживания, потери и долгосрочную ценность клиента
• 10Проверять, как AI-решения влияют на качество сервиса, клиентский опыт и бизнес-результат
• 11Следить, чтобы качество не снижалось ради скорости или автоматизации
• 12Быть независимым ориентиром по качеству для всей платформы и влиять на решения команд без прямого управления
• 13Делать так, чтобы качество становилось управляемой величиной, а не предметом локальных трактовок разных команд

Требования

• 01Опыт лидерства в аналитике, исследованиях или смежных направлениях, где нужно строить процессы и метрики в условиях неопределенности
• 02Способность находить ценность в отсутствии готовой методологии, четких границ ответственности и правильного ответа
• 03Умение выстраивать подходы с нуля, проверять их на практике и доводить до работающей системы
• 04Навыки разложения сложных проблем на составные части и выделения глубинных причин
• 05Умение строить метрики, пригодные для принятия решений, связывать их с клиентским опытом и экономическим результатом
• 06Знание SQL на продвинутом уровне
• 07Знание математической статистики, теории вероятностей и методов оценки эффекта изменений
• 08Умение проверять гипотезы и проводить A/B-тестирования
• 09Умение оценивать влияние изменений и отделять реальные эффекты от случайных колебаний
• 10Навыки влияния на смежные команды и руководителей без опоры на большую команду или прямое управление
• 11Опыт внедрения решений с использованием AI или автоматизации будет плюсом

Условия

• 01Гибридный график
• 02Офис у метро «Белорусская» с Т-Клиникой, салоном красоты, фитнес-зонами, комнатами для сна и медитации
• 03Терраса с панорамным видом
• 04ДМС со стоматологией, включая чекапы
• 05Компенсация покупки лекарств
• 06Льготные условия страхования для близких
• 07Страховка от несчастных случаев и болезней
• 08Рост по карьерному треку: курсы по soft- и hard-скиллам, менторская поддержка, матрица компетенций и регулярное ревью
• 09Сильное комьюнити: работа с экспертами, возможность делиться знаниями, выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
• 10Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
• 11Компенсация затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорт, командные тренировки
• 12Завтраки и обеды в Т-Кафе, ресторан и кофейни в офисе
• 13Кухня на каждом этаже для перекусов
• 143 дополнительных дня к отпуску (можно использовать для отдыха или получить компенсацию)
• 15Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкая программа скидок от партнеров
• 16Достойная зарплата (обсуждается на собеседовании)