Airbnb20.05.2026
Manager, Safety Support
Canada
Обязанности
- 01Обеспечивать исключительное управление обслуживанием клиентов для сообщества Airbnb
- 02Руководить командами из 10-15 представителей службы поддержки и развивать их навыки
- 03Контролировать выполнение сложных, чувствительных или срочных случаев, представляющих риск для бренда или сообщества
- 04Выступать в качестве высшей точки эскалации для консультаций по случаям и сложным обращениям от других заинтересованных сторон
- 05Регулярно проводить встречи с подчиненными для анализа их работы и предоставления коучинга на основе поведения
- 06Разрабатывать стратегии и планы развития производительности для своей команды
- 07Создавать и внедрять лучшие практики для обработки случаев и ситуаций, документировать и обеспечивать их соблюдение
- 08Обеспечивать надлежащую укомплектованность команды и завершение онбординга и обучения персонала
- 09Регулярно прослушивать и анализировать работу представителей службы поддержки для поддержания качества и эффективного коучинга
- 10Сотрудничать с отделами планирования мощностей и управления персоналом для определения минимальной численности команды
- 11Обеспечивать выполнение целевых показателей на уровне представителей, команды и сервиса
- 12Устанавливать четкие ожидания, проводить индивидуальные встречи и положительно коучить членов команды для развития их навыков
- 13Анализировать производительность, предоставлять корректирующие действия и обратную связь, писать годовые отзывы и планы улучшений
- 14Формулировать и доносить видение и фокус на квартал, обеспечивать его реализацию через командные встречи
- 15Участвовать в установке целевых показателей и предоставлять отчеты о производительности сервиса
- 16Владеть и управлять стратегией и операциями команды представителей в области найма, онбординга, развития талантов и вовлеченности
- 17Поддерживать и бросать вызов команде для достижения и превышения ожиданий с помощью четких целей, обратной связи и коучинга
- 18Обеспечивать профессиональное развитие команды через поиск и создание возможностей для обучения
- 19Заниматься текущими управленческими обязанностями: утверждение отпусков, проведение встреч и управление кадровыми вопросами
- 20Создавать культуру открытости, прозрачности и подотчетности
- 21Демонстрировать лидерство в вопросах разнообразия и принадлежности, сочувствия, этики, соблюдения и поддержания высоких стандартов обслуживания
- 22Поддерживать стратегические инициативы в рамках доставки и сервиса
- 23Вести команду к успешному выполнению стратегических изменений или целей
- 24Участвовать в улучшении процессов и оптимизации производительности команды и сервиса
- 25Собирать обратную связь от команды для выявления возможностей улучшения и оптимизации процессов
Требования
- 018+ лет прогрессивного опыта в области обслуживания клиентов или операционной деятельности
- 025+ лет опыта управления, коучинга и масштабирования больших клиентских команд в динамичной среде
- 03Опыт работы в сфере управления командами представителей службы поддержки
- 04Навыки коучинга и развития сотрудников
- 05Способность устанавливать четкие ожидания и проводить трудные разговоры о производительности
- 06Организационные навыки и способность балансировать между текущими и запланированными задачами
- 07Адаптивность и умение работать в условиях высокой нагрузки и давления
- 08Высокий уровень профессионализма и конфиденциальности
- 09Ориентация на клиента и стремление к высочайшим стандартам обслуживания
- 10Опыт работы в международной или глобальной среде
Условия
- 01Полная занятость
- 02Расположение: Канада
- 03Офисная работа