Airbnb20.05.2026
Gestionnaire, Soutien à la sécurité
Canada
Обязанности
- 01Assurer un environnement opérationnel solide pour vos équipes et garantir un soutien de haute qualité à la communauté de la part de votre équipe
- 02Gérer l'exécution par l'équipe de dossiers complexes, sensibles et/ou urgents susceptibles de présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant à titre de point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
- 03Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et fournir un coaching de haute qualité axé sur les comportements; vous devez être en mesure d'élaborer une stratégie et un plan de développement de la performance pour votre ou vos services.
- 04Être à l'aise avec une rétroaction directe et franche, sans éviter les discussions difficiles sur la performance
- 05Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour gérer les dossiers et les situations, et s'assurer que les façons de travailler sont documentées et respectées
- 06S'assurer que l'équipe est en tout temps dotée d'un effectif adéquat et que le personnel complète l'intégration et la formation continue
- 07Observer votre équipe — écouter et examiner régulièrement le travail des ambassadeurs de façon directe afin de demeurer proche de la qualité et de coacher efficacement
- 08Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs pour qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la clôture du dossier et, dans de rares cas, soutenir le traitement des dossiers en détail
- 09Collaborer avec la planification des capacités et la gestion de la main-d'œuvre pour établir l'effectif minimal, assurer une couverture adéquate, planifier les impacts des changements imprévus et défendre les besoins en personnel par rapport au volume de travail
- 10Stimuler la performance au niveau des ambassadeurs, de l'équipe et du service
- 11S'assurer que les membres de l'équipe sont tenus responsables des objectifs de performance de manière juste et équitable en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant du coaching positif pour aider les membres de l'équipe à développer et à améliorer leurs compétences de façon personnalisée
- 12Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en repérant les tendances de performance, en formulant des mesures correctives et des rétroactions positives générales, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
- 13Être capable d'établir et d'exprimer la vision et les priorités du trimestre; concrétiser cette vision au moyen de réunions plénières
- 14Partager des suggestions et des recommandations concernant l'établissement des cibles de service
- 15Assurer la surveillance de la performance globale du service et contribuer aux rapports sur les tendances en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur de la prestation
- 16Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée
- 17Prendre en charge et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes de bout en bout au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend le recrutement, l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral des employés
Требования
- 01Expérience substantielle en service à la clientèle
- 02Expérience en gestion d'équipe
- 03Capacité à guider et faire progresser ses ambassadeurs
- 04Excellentes compétences en service à la clientèle
- 05Solides compétences organisationnelles
- 06Capacité d'équilibrer les tâches en temps réel et les travaux planifiés
- 07Adaptabilité et réactivité dans un environnement dynamique, parfois sous pression
- 08Flexibilité, proactivité, débrouillardise et efficacité
- 09Haut niveau de professionnalisme et de confidentialité
- 10Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité
- 11Capacité à responsabiliser son équipe, gérer efficacement la performance et obtenir de solides résultats par rapport aux objectifs fixés
- 12Accueillant(e), analytique et engagé(e) à maintenir les plus hauts standards de service grâce au coaching et au développement de son équipe
Условия
- 01Poste à temps plein
- 02Basé au Canada