CJM менеджер в Клиентский сервис и опыт

Wildberries – это 9 млн заказов и 1 млрд поисковых запросов в сутки. Сейчас мы ищем CJM Manager в направление Клиентский сервис и опыт, которое включает в себя 6 команд:

— Команда, которая разрабатывает систему обращения клиентов и занимается автоматизацией обработки обращений (звонок, сообщение, бот, письмо)

— Команда аналитиков, которые отвечают за отчетность и анализ данных

— Команда исследователей CX

— Комадна PMO

— Команда CJM, которая составляет пользовательский путь и находит слабые зоны, необходимые к проработке

— Команда, которая отвечает за контент.

Актуализировать основной Customer journey map (CJM) и предлагать улучшения customer experience (CX); Разрабатывать flow cjm при выпуске новых продуктовых доработок; Анализировать и консолидировать данные из исследований компании с целью преобразования в задачи для улучшения продукта; Консолидировать обратную связь из всех каналов взаимодействия с клиентами; Организовывать кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями в рамках общих проектов и развития клиентского сервиса; Участвовать в проектной работе по развитию, модернизации и оптимизации рабочих процессов. Опыт работы в подразделениях по развитию клиентского опыта (или маркетинга, клиентских исследований, UX/CX -направлений) и аналогичной должности не менее 2 лет; Высокий уровень самоорганизации и навыки контроля за поставленными целями; Понимание основ клиентского сервиса и движения клиента по разным этапам жизненного цикла; Опыт анализа данных и умение формировать бизнес гипотезы; Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию; Высокая клиентоориентированность, направленная на улучшение опыта клиента в продукте.