МТС
Руководитель направления дистанционного сервиса
Без опыта работыПолныйМосква
Обязанности
- 01собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики, SQL
- 02рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS)
- 03формировать регулярную отчетность
- 04работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца
- 05при необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей
Требования
- 01опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
- 02руководящий опыт
- 03аналитический склад ума
- 04опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS)
- 05уверенное знание MS Excel
- 06готовность быть "играющим лидером"
Условия
- 01Срочный трудовой договор (декретная ставка)
- 02Офисный формат работы, 5/2, с 09:00 до 18:00
- 03ДМС со стоматологией в течение первого месяца работы
- 04Скидки от экосистемы МТС и Best Benefits